什么是服务外包？
服务外包是指：企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心
业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包
（Business Process Outsourcing，BPO）、信息技术外包（InformationTechnology Outsourcing）和知识流程
外包（Knowledge Process Outsourcing）。
服务外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。
服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。包括：业务
改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开
发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。
业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）
BPO就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO
的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增
加公司的价值。BPO与传统的IT外包之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。 在一个典型的BPO合同中，
外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。有效的BPO不仅仅是将流程外包出去，外包供应商还将对流程进行重组。
流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。要做到这种程度是比较难的。
正如维克多·雨果所说的：“一种思想的时代到来时，没有什么可以阻挡它的前进。”BPO的时代已经来到了。
管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。为了更好地理解这个管理问题，了解一些基本的BPO知识是必要的。
BPO三个不同版本的定义:
“把一个或多个对信息技术要求很高的业务流程委托给外部服务商运作，并且由该外部服务商根据双方定义好
的和可衡量的绩效考核指标拥有，支配和管理这些流程” ----Gartner Group
“与外部机构签定服务合同，使其对某一流程或职能承担首要责任”----Accenture
“把非核心业务系统长期外包给外部的服务商以帮助实现股东价值的提升”。----PwC
Information Technology Outsourcing信息技术外包
在信息技术中，ITO是InformationTechnology Outsourcing的缩写，意思为信息技术外包，是指服务外包发包
商委托服务外包提供商向企业提供部分或全部信息技术服务功能，主要包括信息技术的系统、应用管理及技术支持
的服务。 ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施，或企业应用服务，或同时提供这
两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。从最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步
细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包。
早在1989年，著名管理学家彼得·德鲁克就在其著作中这样描写，“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额
的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。这种更高效、更经济的业
务模式创新包括ITO(Information Technology Outsourcing)信息技术外包和BPO(Business Process Outsourcing)
业务流程外包，ITO关注企业IT基础建设如服务器、网络、操作系统和支持等，而BPO关注的是企业内部运作或客户的
后端活动。BPO对外包企业的管理和服务水平要求更高，产生的利润也更大。
KPO究竟是什么？
如果在一段时间内，您立约将知识密集的业务，或者那些需要先进的研究与分析、技术与决策技能的流程交给
第三方来执行，那么这就是常说的 "知识流程外包"(Knowledge Process Outsourcing)，简称为"KPO"。
知识流程外包（KPO）是业务流程外包（BPO）的高智能延续, 是BPO最高端的一个类别，一般来说，它是指将
公司内部具体的业务承包给外部专门的服务提供商。KPO的中心任务是以业务专长而非流程专长为客户创造价值。由此，
KPO将业务流程外包更甚者整个外包产业推向更高层次的发展，更多地寻求先进的分析与技术技能，以及果断的判断。
KPO更加集中在高度复杂的流程。这些流程需要有广泛教育背景和丰富工作经验的专家们完成。工作的执行要求专家们
对某一特殊领域、技术、行业或专业具有精准、高级的知识。
以下是一些知识流程外包(KPO)公司的实例业务类型：
研究类
商业研究/商务智能(分类市场研究，市场规模，竞争策划，商业计划起草，创新鉴定等)
市场研究(电话调查，网上调查，客户满意度研究，品牌研究，消费者倾向研究，消费者调查等)
股票，金融及保险研究
分析类
数据分析，财务分析，风险分析及数据挖掘等服务
数据管理(数据录入，数据采集，数据清洗，数据集成及管理)
市场进入/离岸外包
市场进入
联合风险投资
建立-经营-移交
咨询服务
战略咨询
采购投标分析
行业及公司研究
跨文化
语言服务
本地化
供应商谈判
其他 ：
SPO - 销售流程外包
LPO - 法律流程外包
工程及设计服务
设计，动画，模拟化服务
人力资源研究及支持
决策支持系统(DSS)
易唯思(Evalueserve) 是知识流程外包理念(Knowledge Process Outsourcing)的开创者，并取其首字母缩写
KPO作为简称。如今，易唯思(Evalueserve)已经是 知识流程外包（KPO）服务的领先供应商。易唯思通过位于智利、
中国、印度和罗马尼亚的全球研究中心，提供市场调研、商业研究、数据分析、 投资研究、 知识产权研究、 市场
营销支持和 知识技术服务等客户化服务。
如需了解更多关于知识流程外包(KPO)的主题，请参见易唯思白皮书“下一个重大机遇－从业务流程外包（BPO）
到知识流程外包（KPO）的价值链转移”。
外企人才网 （www.ahrc.com.cn）
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